Marketingový výzkum spokojenosti zákazníka v oblasti služeb B2B

Abstract

Diplomová práce se zaměřuje na problematiku nového marketingového odvětví zákaznické zkušenosti, a to v oblasti telekomunikačních služeb B2B. Teoretická část mapuje, zpracovává a shrnuje základní pojmy a informace z literárních zdrojů týkajících se téma spokojenosti zákazníků. V analytické části práce jsou obecná teoretická východiska na základě zmapování teoretických poznatků a také interních údajů společnosti Vodafone Czech Republic použita pro přípravu marketingového výzkumu, doporučení a nastavení standardů pro jednotlivé prodejní kanály a kanály péče o B2B zákazníky tak, aby bylo dosaženo vyšší zákaznické spokojenosti.The master thesis is focused on a new industry of marketing – customer experience in the field of telecommunication services B2B. The theoretical part describes, analyzes and summarizes the basic concepts of information sources in the literature concerning the topic of customer satisfaction. In the analytical part the general theoretical basis and internal information of Vodafone Czech Republic are used for marketing research. On the base of obtained information are created proposals for Sales and Care deparments of B2B clients to increase customer satisfaction.