but.committee	prof. Ing. et Ing. Stanislav Škapa, Ph.D. (předseda) doc. Ing. Mgr. Karel Brychta, Ph.D. (člen) doc. Ing. Vít Chlebovský, Ph.D. (člen) doc. Mgr. Veronika Novotná, Ph.D. (člen) prof. Ing. Mária Režňáková, CSc. (člen) doc. Ing. Václav Stříteský, Ph.D. (člen) prof. Ing. Jaroslav Světlík, Ph.D. (člen)	cs
but.defence	- Výzkum je zaměřen na sektor služeb ve sdílené ekonomice, konkrétně v ubytovacích a cestovních službách. Jednotlivé společnosti jako je AirBnB, Uber, Bolt apod. jsou pouze platformami, které zprostředkovávají poskytnutí služby konkrétním provozovatelem – např. ubytovatelem. Z toho plyne důležitá otázka, do jaké míry toto rozdělení na zprostředkující platformu a samotného poskytovatele služby dokáží zákazníci vnímat a jak to ovlivňuje jejich zákaznickou zkušenost? Projevilo se toto nějak ve zpracovaném výzkumu? Prosím o komentář v rámci obhajoby. - V čem si myslíte, že by se lišil model zákaznické zkušenosti v případě, že by součástí nabízeného produktu byl fyzický výrobek? Objevily by se v tomto případě i jiné faktory ovlivňující zákaznickou zkušenost? Můžete prosím okomentovat na základě vámi zpracovaného výzkumu? - Co považujete za hlavní specifika sdílené ekonomiky s možnými dopady na výsledky Vašeho výzkumu, které tak limitují možnosti jejich zobecnění mimo tuto oblast? - Naplnění potřeb bezpečí bylo v modelu shledáno jako zanedbatelný indikátor naplnění lidských potřeb zákazníka. Je to v případě sdílených služeb spíše překvapivý nebo očekávaný výsledek a proč? - Výzkumy obecně ukazují, že sice loajální zákazníci bývají zpravidla spokojení, spokojenost zákazníků však nezaručuje jejich následnou loajalitu. Jak Vy osobně vnímáte vztah spokojenosti a loajality zákazníků i s přihlédnutím k výsledkům Vaší práce? - V práci také citujete a pracujete s některými tezemi D. Kahnemana. Ten mimo jiné rozdělil naše myšlení na rychlé (systém 1) a pomalé (systém 2). V souvislosti s tím hovoří také o tzv. primingu. Lze tyto teze vzít do úvahy ve vztahu k zákaznické zkušenosti? Pokud ano, uveďte prosím libovolný příklad. - Na straně 71 hovoříte o vstupech do zákaznické zkušenosti. Kam zařadíte z pohledu těchto vstupů Word of Mouse (eWoM)? Pokud vidíte vliv tohoto faktoru, jaký může být? Uveďte příklad, prosím. Doktorand odpověděl na položené dotazy. Komise hodnotí vystoupení doktoranda kladně.	cs
but.jazyk	čeština (Czech)
but.program	Ekonomika a management	cs
but.result	práce byla úspěšně obhájena	cs
dc.contributor.advisor	Chalupský, Vladimír	cs
dc.contributor.author	Havíř, David	cs
dc.contributor.referee	Chlebovský, Vít	cs
dc.contributor.referee	Světlík, Jaroslav	cs
dc.contributor.referee	Stříteský, Václav	cs
dc.date.created	2024	cs
dc.description.abstract	Zákaznická zkušenost se postupem času stala klíčovým marketingovým tématem pro akademiky i manažery, od kterého se očekává, že přinese posun v marketingové oblasti. V současnosti však postrádá ucelenou konceptualizaci a holistický způsob měření. Akademická obec tak vyzývá k sjednocení pohledu na zákaznickou zkušenost a manažerská obec požaduje praktická doporučeních k jejímu řízení. Cílem této práce tak je formulovat přístupy k řízení zákaznické zkušenosti, jakožto nástroje strategického marketingu. Dle výsledků mezioborové literární rešerše na téma zkušenosti byl navržen model zákaznické zkušenosti. Tento model byl dále testován využitím modelování pomocí strukturálních rovnic metodou parciálních nejmenších za účelem identifikace faktorů zákaznické zkušenosti a jejich vlivů na zákaznickou zkušenost. Zvolenou oblastí zkoumání byla oblast sdílené ekonomiky, konkrétně zkušenost zákazníků generace Y s ubytovacími a přepravními službami poskytovanými přes platformy pro sdílení. Pro sběr dat byl k modelu navržen dotazník, jehož distribucí bylo, po vyčištění, získáno 225 odpovědí. Výsledky ukazují, že na zákazníkem vnímanou kvalitu zákaznické zkušenosti má nejvýznamnější vliv zákazníkem vnímané splnění úkolu zákazníka, následovaná naplněním lidských potřeb zákazníka a zachováním zdrojů zákazníka. Na základě výsledků sekundárního a primárního výzkumu jsou v závěru formulovány doporučené přístupy k systematickému řízení zákaznické zkušenosti, včetně řízení dílčích prvků těchto tří faktorů.	cs
dc.description.abstract	The customer experience has over time become a key marketing topic for academics and managers alike and is expected to bring a shift in the marketing field. However, currently it lacks a unified conceptualization and a holistic measurement approach. Academics are calling for a unified understanding of customer experience and the managerial community is demanding practical recommendations for its management. The aim of this paper is thus to formulate approaches to customer experience management as a strategic marketing tool. A customer experience model was proposed based on the results of an interdisciplinary literature review on the topic of experience. This model was further tested using the partial least squares structural equation modeling method to identify the factors influencing customer experience and their effects on customer experience. The selected area of investigation was the sharing economy, specifically the experience of Generation Y customers with accommodation and transportation services provided through sharing platforms. A questionnaire was designed to collect data for the model and after cleaning 225 responses were obtained. The results show that the customer's perceived quality of customer experience is most significantly influenced by the customer's perceived task completion, followed by the customer's human needs fulfillment and the customer's resource preservation. Based on the results of secondary and primary research, the paper concludes with recommended approaches to systematic customer experience management, including the management of the elements of these three factors.	en
dc.description.mark	P	cs
dc.identifier.citation	HAVÍŘ, D. Uplatnění koncepce “řízení zákaznických zkušeností” ve strategickém marketingu [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2024.	cs
dc.identifier.other	158772	cs
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11012/249640
dc.language.iso	cs	cs
dc.publisher	Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská	cs
dc.rights	Standardní licenční smlouva - přístup k plnému textu bez omezení	cs
dc.subject	zákaznická zkušenost	cs
dc.subject	zkušenost spotřebitele	cs
dc.subject	zákaznická cesta	cs
dc.subject	sdílená ekonomika	cs
dc.subject	literární rešerše	cs
dc.subject	modelování pomocí strukturálních rovnic	cs
dc.subject	pls-sem	cs
dc.subject	customer experience	en
dc.subject	consumer experience	en
dc.subject	customer journey	en
dc.subject	sharing economy	en
dc.subject	literature review	en
dc.subject	structural equation modelling	en
dc.subject	pls-sem	en
dc.title	Uplatnění koncepce “řízení zákaznických zkušeností” ve strategickém marketingu	cs
dc.title.alternative	Customer experience concept (CX) – its nature and deployment in strategic marketing	en
dc.type	Text	cs
dc.type.driver	doctoralThesis	en
dc.type.evskp	dizertační práce	cs
dcterms.dateAccepted	2024-03-01	cs
dcterms.modified	2024-05-17-12:53:01	cs
eprints.affiliatedInstitution.faculty	Fakulta podnikatelská	cs
sync.item.dbid	158772	en
sync.item.dbtype	ZP	en
sync.item.insts	2025.03.27 12:22:54	en
sync.item.modts	2025.01.15 22:21:14	en
thesis.discipline	Řízení a ekonomika podniku	cs
thesis.grantor	Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. Ústav managementu	cs
thesis.level	Doktorský	cs
thesis.name	Ph.D.	cs

Uplatnění koncepce “řízení zákaznických zkušeností” ve strategickém marketingu

Files

Original bundle

Collections