Spokojenost zákazníků

Abstract

Diplomová práce je zaměřena na analýzu spokojenosti zákazníků s webovou prezentací rodinného penzionu v Dolních Dunajovicích. Teoretická část se zaměřuje na vymezení klíčových pojmů vztahujících se ke spokojenosti zákazníků a na specifikaci kritérií webové prezentace. Analytická část zahrnuje popis podniku, marketingový mix a analýzu současného stavu webové prezentace. Na základě dotazníkového šetření byla dále zkoumána důležitost a spokojenost s jednotlivými kritérii webové prezentace. Data jsou následně analyzována pomocí modelu důležitost-spokojenost a shlukové analýzy. Na základě zjištění jsou v praktické části navržena doporučení vedoucí ke zlepšení spokojenosti zákazníků s webovou prezentací penzionu.

The diploma thesis is focused on the analysis of customer satisfaction with the web presentation of a family guesthouse in Dolní Dunajovice. The theoretical part focuses on the definition of key concepts related to customer satisfaction and the specification of criteria for web presentation. The analytical part includes a description of the company, the marketing mix and an analysis of the current state of the web presentation. Based on a questionnaire survey, the importance and satisfaction with each web presentation criteria was further investigated. The data are then analysed using the importancesatisfaction model and cluster analysis. Based on the findings, the practical part proposes recommendations leading to improved customer satisfaction with the guesthouse web presentation.