Pokročilá analýza spontánních mluvených dialogů

Abstract

První částí této semestrální práce jsou základní informace o call centrech. Kapitola se zaměřuje na vznik a historii call center a základnímu rozdělení softwaru v nich používaného. Druhá kapitola se zabývá způsoby zpracování řeči a metodami pro hodnocení kvality služeb. Další kapitola poskytuje popis základních příznaků dialogu jako reakce, váhání a přerušení. Následující kapitoly obsahují návrh a popis grafického prostředí v programovacím jazyce Matlab pro extrakci již zmíněných základních příznaků hovoru z dat poskytnutých vedoucím práce a jejich využití pro analýzu konverzace. Druhá část práce popisuje proces vytváření hodnocení telefonních hovorů. Jedná se o sběr dat potřebných pro tuto část práce, jejich následnou úpravu, použití a diskuzi výsledků a zjištění.First part of this thesis contains information about call centers. This chapter focuses at their origin and history and basic division of software call centers use. Second chapter contains ways of processing speech and methods for call quality evaluation. Next chapter provides a description of basic dialogue features such as reaction, hesitation and interruption. Following chapters contain desing and description of graphic environment designed in Matlab programming language for previously mentioned basic dialogue features from data provided by thesis supervisor and their use for conversation analysis. Second part of thesis describes the process of creation a call assessment. It includes gathering necessary data for this part of thesis, their subsequent modification, usage and discussion of results and foundings.