Návrh na zlepšení spokojenosti zákazníků a zaměstnanců

Abstract

Předmětem této diplomové práce je, na základě výsledků z provedených průzkumů spokojenosti zákazníků a zaměstnanců, vytvořit návrhy a doporučení, vedoucí k jejich větší spokojenosti. V teoretické části je především věnována pozornost samotným službám a dále pak spokojenosti zákazníků a zaměstnanců a možným vztahům mezi nimi. Pro lepší analyzování spokojenosti těchto dvou skupin respondentů byl podniknut terénní výzkum a primární data byla sbírána pomocí dotazníkového šetření. Výsledky těchto průzkumů jsou následně diskutovány. Věří se, že analýza spokojenosti zákazníků i zaměstnanců bude mít velký přínos pro společnost a pomůže k jejich lepšímu pochopení.The subject of this master’s thesis, based on the results of researches on customer and employee satisfaction, is to provide proposals and suggestions leading to their better satisfaction. In the theoretical part, attention is particularly paid to services themselves, followed by customer and employee satisfaction and potential relations between them. For better analysing of these two respondent groups, a field research was conducted and primary data were collected through questionnaires. A discussion on the research results follows. It is believed, that the analysis of customer and employee satisfaction will contribute the company to their better understanding.