MIČÁNKOVÁ, J. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na její zvýšení [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2021.
Autorka zaměřila svou pozornost na aktuální - a z hlediska zajištění dlouhodobé prosperity firmy také důležitý aspekt - tím je spokojenost zákazníků. Prokázala znalost teoretických poznatků, analytických metod, schopnost získat a vyhodnotit potřebná data a na jejich základě navrhnout "smysluplná" a realizovatelná opatření. Práce nese v dílčích aspektech známky určitého "nedotažení" - chyby či nedostatky nesnižují výrazným způsobem vypovídací hodnotu práce. Doporučuji přijmout práci k obhajobě a hodnotím ji známkou "dobře/C" Otázky pro obhajobu: V kap. 1.2.1 na str. 15 uvádíte několik faktorů, které vytvářejí očekávání zákazníků. Mohla byste tuto úvahu upřesnit? V čem vidíte omezení svého výzkumu? V čem vidíte největší riziko zkreslení jeho výsledků?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | C | Předložená práce se zabývá stále frekventovanější problematikou zjišťování spokojenosti zákazníků. Autorka formulovala svůj cíl jasně, jednoznačně, při snaze o jeho dosažení prokázala schopnost vymezit potřebná data, jejich zdroje a také způsoby k jejich získání, zpracování a interpretaci. Cíl byl - s výhradami/poznámkami uvedenými níže - do značné míry splněný. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | C | Obecně mohu konstatovat, že postup tvorby předložené bakalářské práce vychází ze "standardních" postupů - jak při zpracování tohoto druhu závěrečné práce studia na FP VUT, tak při posuzování "obecně akceptovaných" postupů při řešení problematiky spokojenosti zákazníků. Metody, zvolené pro zjišťování spokojenosti zákazníků patří k těm standardním, uvítal bych, kdyby se autorka v rámci obhajoby vyjádřila k některým metodickým otázkám: Do jaké míry odpovídá struktura respondentů Vašeho šetření reálné struktuře zákazníků (jak při úvahách o věku či počtu dětí, tak "ekonomické situaci", resp. sociálnímu statusu)? Z jakého důvodu jste k výzkumu spokojenosti zákazníků zvolila právě oblasti "komunikace", "www stránky" a "průběh objednávky od dovolené až po návrat z ní" (str. 31), respektive - v dalším upřesnění na str. 35: "informace před odjezdem, zhodnocení sjednaných služeb na dovolené a případné komplikace na dovolené, dále zhodnocení po zájezdu a proces reklamace/storna"? Z čeho vychází toto zaměření zájmu právě o tyto "parametry" služby, poskytované SAT? | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | D | Z tohoto úhlu pohledu mohu posoudit jednak "výstižnost" interpretace dotazníkového šetření, jednak "výstižnost" interpretace ostatních skutečností . Do této kategorie zařadím interpretaci sekundárních dat, využitých např. při sestavení analýzy SWOT. Zde použité argumenty jsou "správně zařazené", jejich "umístění" do tabulky SWOT odpovídá jejich charakteru i teoretickému vymezení, jež je také obsahem teoretické části práce. Za nedostatek považuji absenci komentářů k argumentům "vnějšího prostředí". Pokud jde o interpretaci primárních dat, získaných dotazníkovým šetření, zde jsou významnější nedostatky - autorka se v těchto částech - ať už vědomě, nebo spíše bezděky - dopouští poněkud zkreslené interpretace výstupů svého dotazníkového šetření - konkrétně se to projevilo např. u otázek 16 a 17, kde píše: "Díky těmto otázkám na spokojenost s komunikací by se dalo konstatovat, že SAT si zde stojí v průměru dobře." Toto ale není výstižný závěr: k tomuto obecnému soudu ani otázky, ani jejich odpovědi neposkytují jednoznačné podklady. K určité dezinterpretaci výsledků dotazníkového šetření může dojít také kvůli nesprávnému označení kategorií, které jste použila při interpretaci otázky 9: skutečnosti, které jste označila jako "ekonomická situace" se běžně označují jako "sociální" status. Za nedostatek považuji také absenci širšího komentáře výsledků analýzy D-S (kap. 2.3, str. 60 - 61 a 65). Vzhledem k potenciálně vysoké vypovídací schopnosti této metody se výsledkům této analýzy nedostalo dostatečné pozornosti. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Navržená opatření důsledně vychází z nedostatků, identifikovaných samotnými respondenty. Míří tak do perspektivních oblastí, které (i při vědomí možného zkreslení výsledků šetření) se mohou promítnout ve zvýšené spokojenosti zákazníků. Kladně hodnotím snahu o vyčíslení nákladů na realizaci těchto opatření. Soudím, že tyto návrhy mohou sloužit jako podklad pro rozpracování daných opatření. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Práce je logicky uspořádaná, autorka využila standardní (uznávanou) terminologii (s uvedenou výjimkou), po jazykové stránce lze najít drobné "neobratnosti" ve vyjadřování - ale ty v žádném případě nesnižují vypovídací hodnotu zjištěných údajů ani realizovatelnost navržených opatření. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | A | Bez připomínek. |
Práce je postavena na odborných zdrojích, dále na analýze využívající, vzhledem k jejímu typu, nadstandardních metod, které poskytují východiska pro následné návrhy. Samotné návrhy se orientují na vymezený cíl, tedy zvýšení spokojenosti zákazníků, a lze je obecně považovat za přínosné. Celkově má práce velmi dobrou úroveň.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Práce velmi dobře naplňuje stanovený cíl. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | A | Zvolený postup řešení je logický, práce využívá metod, které jsou pro tento typ práce nadstandardní. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | B | V práci jsou získány informace týkající se spokojenosti zákazníků dané firmy, které jsou dále využity pro návrh zlepšení za účelem zvýšení spokojenosti zákazníků. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Návrhy vycházejí z poznatků z analýz, přičemž se zaměřují na faktory ovlivňující spokojenost zákazníků, které jsou mezi nejméně uspokojivě hodnocenými. V případě úspěšné realizace návrhů lze očekávat zvýšení spokojenosti zákazníků. Realizovatelnost některých návrhů uvedeným způsobem je diskutabilní. | |
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Práce má nadstandardní délku, vhodnou a jasnou strukturu, použitá terminologie i odborná jazyková úroveň je adekvátní. | |
| Práce s informačními zdroji | B | Práce vychází z odborných zdrojů, se kterými je pracováno adekvátně. |
eVSKP id 135148