Analýza spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře a návrhy na její zlepšení

Abstract

Tato práce se zaměřuje na zvýšení spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře. Spokojenost zákazníků je klíčovou součástí pro udržení tržní pozice, dobrého jména společnosti a její růst. Spokojenost klientů je obzvláště důležitá v oblasti služeb, kam cestovní kancelář patří. Na základě dotazníkového šetření mezi zákazníky s využitím techniky NPS a modelu KANO jsou navržena opatření pro její zvýšení. Pomocí šetření mezi zákazníky jsou také získány podněty ke zlepšení propagace společnosti.This thesis focuses on increasing the customer satisfaction of travel agency. Customer satisfaction is a key component for maintaining market position, company reputation and its growth. Client satisfaction is especially important in the area of services, including travel agencies. Based on a questionnaire survey among customers, using the NPS method and the KANO model, measures are designed for increasing it. Also the suggestions are obtained to improve company promotion with the use of customer survey.