Řízení zkušenosti zákazníků - Seifert, Marián (Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2014)
Cieľom diplomovej práce je analýza aktuálnej situácie zákazníckych skúseností vytváraných spoločnosťou a poskytnutie sérií odporúčaní pre ich zlepšenie. Práca kriticky hodnotí praktiky ovplyvňujúce zákaznícku spokojnosť v jednotlivých predajňách spoločnosti, internetovom obchode, servisnom stredisku a zákazníckom centre. Výsledkom sú odporúčané riešenia pre poskytovanie lepších služieb na zvýšenie zákazníckej loajality, ako aj spôsoby eliminácie zistených nedostatkov.

The purpose of the thesis is to analyze the current situation of customer experience induced by the selected company and to provide a series of recommendations for its improvement. The paper critically evaluates the customer experience practices of company’s individual retail stores, internet shop, service center and the customer service. The results are recommended solutions for providing better services to increase the customer loyalty, as well as the way to eliminate the recognized deficiencies.
Managing Customer Experience
Keywords: Zákaznícke skúsenosti; zákaznícka loajalita; kamenné predajne; internetový obchod; služba zákazníkom; servisné stredisko; CRM; Customer experience; customer loyalty; retail stores; internet shop; customer service; service centre; CRM