ŠRÁMKOVÁ, T. Analýza spokojenosti zákazníků vybrané společnosti s využitím metody Mystery shopping [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2019.
Definovaným cílem DP bylo vypracování návrhů na zlepšení spokojenosti zákazníků. Cíl považuji za splněný s drobnými připomínkami uvedenými v dalším komentáři. V práci oceňuji zvolený metodický postup zpracování analýzy současného stavu spokojenosti zákazníků a využití výzkumné metody Mystery shoppingu v analýze. Ten byl využit ve dvou krocích - jednak pro analýzu přímých konkurentů působících v regionu a jednak pro analýzu samotné firmy. Pro analýzu zvoleného podniku Infinit byl mystery výzkum proveden s využitím podkladů získaných od 16 respondentů, kteří po návštěvě wellness centra vyplňovali připravený výzkumný protokol. Je škoda, že autorka nechala vyplnění protokolu na samotných respondentech a nevyužila navíc strukturované rozhovory. Bylo by tak možné získat více informací nad rámec připravené struktury protokolu. Analýzy jsou přehledně shrnuty do tabulek a následně ve zpracované SWOT analýze. Návrhy vycházejí ze závěrů z analýz a respektují rovněž rozvojové možnosti wellness centra. Jsou rovněž v souladu s akceptovatelným finančním rozpočtem a umožňují relativně rychlou návratnost. Ta mohla být v práci zpracována detailněji, včetně výpočtu. Práci doporučuji k obhajobě. Otázka k obhajobě: Které z Vámi připravených návrhů bude společnost opravdu realizovat?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | ||
| Praktická využitelnost výsledků | C | ||
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | ||
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | B |
Výběr tématu této diplomové práce považuji za aktuální a její cíl za splněný. Na práci oceňuji: - Diplomantkou navržené změny pro zlepšení kvality dané pobočky, které jsou konstruktivní a cenově přijatelné. - Návštěvu jiných wellness center a následnou analýzu konkurence. - Zvolení vhodné metodiky ke zjištění spokojenosti zákazníků. Naopak bych doporučila: - Blíže představit dotazovanou skupinu 16 lidí (zařadit alespoň např. věkově). - Více pracovat se sekundárními výzkumovými informacemi, nejen s primárními získanými z dotazníků. - Konzultaci s vedením a marketingovým oddělením wellness centra o plánovaných změnách vedoucích k větší spokojenosti klientů, která by mohla být popsána v samostatné kapitole a porovnána s návrhy diplomantky.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | C | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | ||
| Praktická využitelnost výsledků | C | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | ||
| Práce s informačními zdroji | B |
eVSKP id 119401