VALÁŠKOVÁ, L. Marketingový audit spokojenosti zákazníků [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2021.
Autorka se zaměřila na problematiku spokojenosti zákazníků - v konkrétních podmínkách ubytovacího zařízení, s cílem analyzovat její úroveň a navrhnout opatření v poskytovaných službách (s implicitním předpokladem jejich zdokonalení, vedoucí ke zvýšení spokojenosti ubytovaných). K vymezení spokojenosti zákazníků využila v současné době zcela převládající koncept, v jehož rámci se pro její zjištění vychází ze srovnání očekávané a vnímané hodnoty. Získání dat bylo založeno na dotazníkovém šetření a následném využití výsledků tohoto šetření pomocí vhodně zvolených metod. Kladně hodnotím právě volbu těchto metod a snahu o poskytnutí "plastického" obrazu o spokojenosti zákazníků (rozdělení kritérií do 3 kategorií - fyzické prostředí - zaměstnanci - služby) a snahu o odhalení závislosti mezi délkou ubytování a úrovní spokojenosti ubytovaných. Některé ze závěrů jsou bezprostředně využitelné pro návrhy opatření ke změnám v poskytovaných službách, jiné bude třeba podrobit kritické analýze a až po jejich dopracování lze uvažovat o jejich aplikaci. Uveďte, které faktory vyvolávají u zákazníků očekávání? Jakým způsobem v tomto směru působí společnost CTP Invest na svoje (potenciální) ubytované?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | D | Cíle diplomové práce jsou uvedeny v úvodu práce - analyzovat spokojenost zákazníků ubytovacího domu Domeq a navrhnout opatření pro případné změny v poskytovaných službách. Dalším cílem je posoudit vliv doby ubytování nájemníků na úroveň jejich spokojenosti. Cíle byly splněny částečně, | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | C | Autorka postupovala v souladu se zavedenou praxí při psaní diplomových prací - postup je logický, postupně přechází od formulace cílů, přes vymezení teoretických východisek k analýzám a návrhům. Zvolené analytické postupy patří ke standardním při řešení tohoto typu zadání - základem pro posouzení spokojenosti zákazníků je dotazování: toto diplomantka provedla na zvoleném počtu ubytovaných - a výsledky použila pro posouzení spokojenosti pomocí NPS, modelu důležitost - spokojenost a pomocí indexu spokojenosti zákazníků. Volba metod je logická, odpovídá to běžně využívaným postupům, rezervy jsou na některých místech jejich aplikace. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | D | Jak jsem již výše uvedl, autorka prokázala znalost běžně používaných metod pro zjišťování spokojenosti zákazníků a snažila se o poskytnutí "plastického" pohledu na možné příčiny (ne)spokojenosti, v některých případech však nebyla důsledná při aplikaci použitých metod. Jednou ze slabin je vymezení počtu respondentů a následný postup při interpretaci výsledků dotazníkového šetření. Nesrozumitelný se jeví způsob vymezení počtu respondentů (viz kap. 2.5.5 str. 46 - 47). Také skladba otázek je poněkud nesrozumitelná: v dotazníku se objevují otázky na skutečnosti, s nimiž se v dalším postupu řešení nepracuje (např. otázka na zemi původu respondenta), nejasná je také logika otázky č. 26 (Máte povědomí o společnosti CTP), také s odpověďmi na otázky, směřující na výši nájemného, autorka dále nepracuje... Za diskutabilní považuji způsob propočtu údajů pro sestavení kvadrantů metody D - S: zde autorka zvolila jako rozhodující kritérium pro rozdělení celkové "mapy kvadrantů" teoreticky dosažitelné hodnoty - na úrovni aritmetického průměru škály - tj. v úrovni 3 a 3. Toto je méně přesný způsob přiřazení hodnot, vedoucí k výsledkům, které často neumožňují odhalit skutečnou úroveň spokojenosti - a pak tento postup vede ke "znevěrohodnění" takto získaných výsledků. Také interpretace výsledků NPS je poměrně zkreslená jejich nepřesnou interpretací. | |
| Praktická využitelnost výsledků | C | Některé náměty bude možné realizovat okamžitě, jejich doporučení je založeno na poznatcích, které nelze zpochybnit jakýmikoliv výhradami vůči metodice sběru dat, jejich interpretaci apod. Jiné náměty bude třeba podrobit kritické analýze a až po jejich objasnění lze uvažovat o jejich realizaci. Práce obsahuje řadu detailních dílčích závěrů, ne všechny jsou ale dotažené do podoby použitelných návrhů (viz absenci jasně formulovaných závěrů, týkajících se právě vlivu doby ubytování nájemníků na jejich spokojenost). | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | V práci se vyskytuje řada tvrzení, která nedávají smysl - viz např. poslední větu na straně 12, další příklad nesrozumitelného vyjádření je na str. 64 (xx % respondentů má povědí o), také označení "výstavba budovy" jakožto jednoho z kritérií je poněkud neobratné (až z kontextu je zřejmé, že se jedná o "fyzické prostředí" ubytovacího zařízení. Jde o formální náležitosti - ale větší pozorností při závěrečné redakci textu bylo možné je zcela odstranit. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | A | Bez připomínek |
Diplomantka Lucie Valášková se ve své práci zaměřila na analýzu spokojenosti zákazníků se službami ubytovacího zařízení Domeq. Dále si klade otázku zda má vliv délka ubytování na spokojenost klientů. První část práce se zaměřuje na teoretické poznatky z marketingové literatury. Druhá část práce představuje výsledky a analýzy z dotazníkového šetření. Poslední část pojednává o možných řešeních jak zvýšit spokojenost zákazníků. Diplomantka získala úspěšně velké množství dat z dotazníkového šetření a snaží se je analyzovat prostřednictvím různých modelů. Výsledky analýz interpretuje velmi fundovaně a v návrhové části nabízí možnosti řešení jak dále zvýšit atraktivitu produktu. Hlavní cíle práce byly úspěšně splněny. Diplomovou práci doporučuji k obhajobě.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | A | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | B | ||
| Praktická využitelnost výsledků | B | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | ||
| Práce s informačními zdroji | C |
eVSKP id 135151