VACULČÍKOVÁ, M. Spokojenost zákazníků se službami mobilních operátorů [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2015.
Ambiciózní cíl na jedné straně, na straně autorky vysoké zaujetí tématem a systematická práce při sběru a vyhodnocování dat a při tvorbě návrhů. Autorka se s tímto zadáním vypořádala velmi dobře. K diskusi nabízím tento dotaz: Jak hodnotíte metodu NPS z hlediska její vypovídací schopnosti a jak z hlediska její "proveditelnosti" při průzkumu?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Autorka si vymezila velmi náročný cíl: srovnání úrovně spokojenosti zákazníků mobilních operátorů - a to ad-hoc výzkumem (bez využití výzkumů, které u svých zákazníků provádí tito operátoři). Přesto si s tímto zadáním dokázala velmi dobře poradit, shromáždit potřebné informace a dospět k řadě závěrů/doporučení. Obtížné je v tomto případě formulovat specifická doporučení pro samostatně fungující (a silně si konkurující) operátory - zejména při snaze o hlubší propracování návrhů... | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | A | Postup řešení odpovídá očekávání - od uvedení cílů, přes formulaci hlavních teoretických přístupů, provedení samotného dotazníkového šetření a jeho vyhodnocení až k formulaci doporučení. Analytické metody jsou vhodně vybrané a použité v souladu s jejich zaměřením. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | Na jedné straně kladně hodnotím škálu použitých metod, zde ale mám výhrady vůči schopnosti interpretovat jejich výsledky a vyvozovat závěry: týká se to zejména analýzy pomocí matice "důležitost - spokojenost", která v pojetí autorky zůstala na půli cesty. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Jsem si vědom obtížnosti při realizaci navržených opatření - zejména pokud se jedná o tak silné společnosti - pro jejich praktickou využitelnost by bylo třeba daleko podrobnějších analýz vnitřního prostředí těchto společností. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Bez připomínek. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | A | Bez připomínek. |
Stanovený cíl, srovnání spokojenosti zákazníků 3 dominujících mobilních operátorů v ČR, práce splňuje. Teoreticky popsané metody měření spokojenosti zákazníka a sběru dat jsou prakticky použity v analytické části. Výsledky průzkumu jsou použity ve vlastních návrzích na zlepšení vztahů firem se zákazníky. Návrhy jsou konkrétní a použitelné v praxi.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | A | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | A | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | A | ||
| Praktická využitelnost výsledků | B | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | B | ||
| Práce s informačními zdroji | A |
eVSKP id 86107