FAJTOVÁ, K. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na její zvýšení [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2021.
Na práci je patrné výrazné "spojení" s tématem - dané zjevně tím, že byla zpracována pro rodinný podnik. Výrazným projevem je rozsah samotné práce - ale v tomto případě to nehodnotím jako negativní faktor, práce neobsahuje "balastní" části, autorka jde vždy "přímo k jádru věci" a snaží se o komplexní pohled na zvolenou firmu. Přes uvedené připomínky k volbě a použití analytických metod a interpretaci jejich výsledků považuji tuto práci za velmi dobrou. V diskusi při obhajobě uvítám reakci na tuto otázku: v části 2.4 uvádíte: "Paní majitelka v bezobalovém obchodě NEBALENKA v minulosti neprováděla žádný průzkum spokojenosti zákazníků, tudíž ani dotazníkové šetření." Nerozporuji toto tvrzení, ale otázka zní: Jakým jiným způsobem (i bez použití dotazníkového šetření) lze dospět k závěrům o spokojenosti zákazníků? Jeden z Vašich návrhů je směřován ke zřízení e-shopu. V diskusi tohoto návrhu uvádíte m.j. určitá "prostorová" omezení - i způsobu, jak se s nimi vypořádat. Máte představu o tom, k jakému nárůstu prodeje, resp. k jaké změně "formy" prodeje (přijít si nakoupit do prodejny vs. nechat si objednané zboží poslat na svou adresu) může dojít? Jakým způsobem se vypořádáte při případném významném nárůstu prodeje touto formou? Uvažujete o průběžném získávání zpětné vazby od zákazníků? Jakou cestou? Předloženou práci doporučuji přijmout k obhajobě a hodnotím ji známkou "velmi dobře"
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | A | Cíle, které si autorka vytkla, jsou splněné. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | A | Postup řešení práce je logický, autorka pracovala s adekvátními metodami, používanými pro měření spokojenosti zákazníků - v práci prokázala znalost jejich "teoretických principů" i praktických možností jejich zjišťování / měření. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | B | Interpretace výsledků analýz je na dobré úrovni. Uvítal bych hlubší úvahy, spojené s uplatněním zvolených analytických metod v konkrétních podmínkách analýzy mikrofirmy a pro dosažení větší vypovídací schopnosti rozsáhlejší dotazníkové šetření - tím mám na mysli jednak získání většího počtu respondentů, a to v delším časovém rozpětí a s tím spojené hlubší analýzy odpovědí, které by více využily identifikační údaje o respondentech. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Návrhy vychází ze získaných informací, jak z dotazníkového šetření, tak z analýzy dalších dostupných zdrojů. Autorka se snažila formulovat je takovým způsobem, který by umožňoval jejich bezprostřední realizaci. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Uspořádání práce, její formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň odpovídá požadavkům na tento typ prací kladeným. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | B | Vhodně zvolené zdroje, práce s nimi odpovídá požadavkům, očekával bych větší prostor, věnovaný diskusi o obecných postupech analýzy spokojenosti zákazníků, srovnání vypovídací schopnosti používaných metod a jejich omezení. |
Práce je postavena na odborných zdrojích a analýze využívající, vzhledem k jejímu typu, nadstandardních metod, které poskytují východiska pro následné návrhy. Samotné návrhy se orientují jak na vymezený cíl, tedy zvýšení spokojenosti zákazníků, tak i na zvětšování zákaznické základny. S mírnými nedostatky týkajícími se konkrétních doporučení je práce na velmi dobré úrovni.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Práce velmi dobře naplňuje stanovený cíl. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | A | Zvolený postup řešení je logický, práce využívá metod, které jsou pro tento typ práce nadstandardní. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | B | V práci jsou získány informace týkající se spokojenosti zákazníků dané firmy, které jsou dále využívány pro návrh zlepšení za účelem zvýšení spokojenosti zákazníků. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Návrhy jsou do jisté míry prezentovány tak, že vycházejí z osobních domněnek a úvah, přičemž je z konkrétních doporučení evidentní limitovaný vhled autorky do dané problematiky. Vhodnost konkrétních doporučení je tedy hůře posouditelná, obecně však lze návrhy považovat za vhodné. | |
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Práce má nadstandardní délku, vhodnou a jasnou strukturu, použitá terminologie i odborná jazyková úroveň je adekvátní. | |
| Práce s informačními zdroji | A | Práce vychází z vysokého počtu odborných, i zahraničních, zdrojů, se kterými je pracováno adekvátně. |
eVSKP id 135147