VÍTKOVÁ, M. Návrh na zlepšení spokojenosti zákazníků [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2020.
Diplomová práce předkládá návrhy v oblasti poskytování internetového připojení společnosti Infos Art s.r.o., které vychází z provedených analýz, včetně dotazníkového šetření, které zjišťovalo spokojenost zákazníků se službami. Autorka v práci prokázala schopnost využít získaných teoretických poznatků v analytické a návrhové části. Práce má logickou a přehlednou strukturu. Návrhová část obsahuje praktické návrhy velmi dobře využitelné ve společnosti, které jsou naplánovány i s ohledem na čas a realizaci. Na závěr návrhové části je uveden souhrn přínosů návrhů a rizika jejich realizace. Návrhy vycházejí z velmi dobré znalosti prostředí společnosti autorkou. Diplomantka pracovala samostatně, aktivně a se zájmem. Cíl práce byl naplněn. Práci doporučuji k obhajobě.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Stanovený cíl práce byl naplněn na velmi dobré úrovni. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | Autorka zvolila vzhledem k tématu práce správný postup a adekvátní metody, včetně dotazníkového šetření. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | Diplomantka prokázala dobrou schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich odpovídající závěry. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Výsledky práce jsou prakticky využitelné ve společnosti Infos Art s.r.o. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | B | Práce má logickou a přehlednou strukturu a využívá standardního členění do kapitol. Autorka používá vhodnou terminologii a vyjadřuje se na dobré jazykové úrovni. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | B | Autorka v práci využívá adekvátních informačních zdrojů, které jsou vhodně citovány. |
Celkově je předložená diplomová práce v podobě návrhu zlepšení spokojenosti stávajících zákazníků (B2C trh) zpracovaná na velmi dobré úrovni. Otázka č. 1: Pokuste se tedy jasně zodpovědět "centrální výzkumnou otázku", která je v práci položena: "Které faktory ovlivňují spokojenost zákazníků s internetovým připojením společnosti Infos Art, s.r.o.?“ Otázka č. 2: Zohledňují návrhy v oblasti online marketingové propagace (web, facebook apod.) zacílení na B2C trh s ohledem na profil (demografické) údaje (věková kategorie, počet členů domácnosti apod.)?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Práce je s ohledem na cíl zpracovaná na velmi dobré úrovni v rámci zvolené problematiky. Výtku mám k nedostatečné specifikaci cíle již na začátku práce tj. zaměření se pouze na B2C trh, pobočku v Prostějově a ještě k tomu internetové připojení (bez vývoje apod.), o kterém se autorka zmiňuje až v následných analýzách. Autorka v práci dodržuje a splňuje nastavené cíle v souladu s teoretickou, analytickou a návrhovou části práce. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | V práci jsou použity jak standardní analytické metody sběru sekundárních dat pro posouzení prostředí, tak i primární sběr dat prostřednictvím kvantitativního výzkumu. Osobně nesouhlasím se zařazením strategického rámce sdružujícího klíčové faktory z provedených analýz (SWOT) do kapitoly vnitřního prostředí. Naproti tomu oblast spokojenosti zákazníků a přístupů měření v této oblasti, je zpracována na velmi dobré úrovni. V práci jsou dodrženy postupy řešení a metody, které jsou popsány v teoretické části a uplatněny v části praktické. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | Z hlediska schopnosti interpretovat dosažené výsledky z analýz a vyvozovat z nich závěry je na velmi dobré úrovni. Docela zajímavými pojmy užitými v práci je "počet všech nainstalovaných lidí", "větší měřítko konkurence". Zajímavé jsou také zjištění v oblasti výsledků spokojenosti stávajících zákazníků ve vymezených oblastech marketingového mixu. V práci postrádám současný vývoj faktorů s ohledem na vývoj covidu-19 (data jsou zastaralá), které mění chování spotřebitelů na trhu včetně státních institucí (chytrá karanténa, online přenosy apod.). Velkou výhradu mám k vizuálnímu zobrazení organigramu na str.55 (obr. 9). Analýza "7S" je z hlediska zpracování na nižší úrovni, a přitom je důležitým můstkem mezi obchodní strategií a sladěním organizačních prvků společně s marketingovým mixem jakožto taktiky. Výhrady mám k formulaci závěrů v rámci otevřených otázek ve výzkumu (str. 82) a popisu tabulek/grafů. | |
| Praktická využitelnost výsledků | C | Práce je v praxi reálně použitelná a může sloužit jako dobrý podklad pro zlepšení spokojenosti zákazníků s ohledem na B2C trh na vymezeném trhu. Studentka správně doporučuje zlepšení v oblasti rychlosti připojení a nabídky tarifů, ty jsou však závislé na účelu užívání a subjektu (zajímavým doplňkem by mohla být vypovídací hodnota např. BCG matice). Nesouhlasím zcela, že "stabilitu připojení" lze vyřešit průzkumy spokojenosti, ale spíše systematickým procesem podpory a servisu zákazníků, non-stop podpora, revize apod. Způsob řízení změny na str. 105 - 107 působí obecně a měl být logicky a konstruktivně zakomponován do celkových návrhů práce. | |
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | B | Teoretická, analytická a návrhová část jsou navzájem logicky propojeny. Studentka v práci používá adekvátní terminologii na dobré úrovni. Odborná jazyková úroveň odpovídá zvolené problematice. Vizuální dojem z práce kazí formátování (např. nadpis práce na úvodní straně a text na str. 54). | |
| Práce s informačními zdroji | B | V práci je s citacemi pracováno na velmi dobré úrovni s ohledem na veřejné dostupné informace a knižní literaturu, tak i v případě zpracování výsledků dat z provedení vlastního primárního výzkumu. |
eVSKP id 126185