IŠTVÁNKOVÁ, M. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2017.
Jde o velmi solidně zpracovanou práci, s řadou dobrých postřehů. Autorka prokázala schopnost analyzovat situaci daného podniku, definovat klíčové body, které mohou sloužit jako základ návrhů opatření ke zvýšení spokojenosti zákazníků a formulovat návrhy, včetně vyčíslení s nimi spojených ekonomických dopadů. Otázka pro obhajobu: Jakým způsobem byste zajistila reprezentativnost skupiny respondentů? Jak hodnotíte možnosti spolupráce mezi pivovarem (výrobcem) na jedné straně a mezi restauračními zařízeními, resp. maloobchodními jednotkami při snaze o zvýšení spokojenosti zákazníků?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Cílem předložené bakalářské práce je navrhnout opatření pro zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků Zámeckého pivovaru Břeclav. Autorka se v rámci tohoto zadání soustředila na kategorii "konečných zákazníků" se snahou identifikovat spotřebitelské preference a úroveň spokojenosti a její návrhy směřují k opatřením, která mohou přispět k jejímu zvýšení. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | Autorka postupovala logicky, od charakteristiky používaných marketingových kategorií, přes analýzu stávající situace až k návrhům - tento postup je standardní a umožňuje získat potřebná data a generovat náměty na vhodná opatření. Zaměření na konečné zákazníky (konzumenty) je v konkrétním případě produkce piva pochopitelná, byť by bylo jistě zajímavé konfrontovat takto získané poznatky s názory obchodníků či provozovatelů restaurací. Primární výzkum je vhodně zaměřený - orientace na míru spokojenosti zákazníků, doprovázená analýzou postojů k jednotlivým značkám piva, nákupního chování zákazníků a jejich názorů na účinnost propagace nabízí možnost komplexnějšího pohledu na zákaznické názory a postoje. Na druhou stranu bylo možné použít "razantnější" metody analýzy spokojenosti zákazníků - mám konkrétně na mysli metodu NPS... | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | B | Z práce je patrné, že autorka dokázala analyzovat potřebu informací pro své zadání a identifikovat jejich možné zdroje. použití dotazníkového šetření je v dané situaci nejvhodnějším způsobem získání potřebných dat - a autorka tuto možnost využila. Otázkou je, zda počet respondentů umožňuje objektivizaci takto získaných údajů... Navržená opatření směřují racionálním směrem a tvoří solidní základ pro opatření ke zvýšení spokojenosti zákazníků. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Náměty na opatření jsou zcela racionální, vychází ze zjištěných fakt a představují prostor pro jejich konkretizaci. Některé náměty jsou spíše naznačené - např. vyčíslení nákladů na uskutečnění průzkumu v rámci organizovaných "pivních slavností" - na získání dat musí navazovat jejich vyhodnocení - a toto není v návrhové části explicitně zmíněné. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Práce je napsaná v odpovídajícím odborném stylu, formální náležitosti jsou splněné. Drobným nedostatkem je nedodržení jednotného formátu grafů (barevné x černobílé). | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | A | Potřebné zdroje informací jsou dobře zvolené a správně ocitované. |
Závěrečná práce je velmi pečlivě zpracovaná a svědčí o schopnosti autorky zorientovat se v dostupné literatuře, připravit a zrealizovat výzkum a z výsledků vyvodit podstatné závěry.Cílem práce je zjistit úroveň spokojenosti zákazníků a navrhnout opatření k jejímu zvýšení. Stanoveného cíle bylo pomocí provedené analýzy dosaženo.Jako metodu analýzy si autorka zvolila dotazníkové šetření, které se pro řešení téhle problematiky hodí nejvíce. Otázky výzkumu byly vhodně zvolené a celý dotazník byl dobře sestavený. Drobný nedostatek vidím v otázce č. 4, která měla zjistit tzv. Top of Mind, tedy první značku z dané kategorie produktů, která se dotazovanému člověku vybaví. V tomto případě by bylo vhodnější ponechat otázku bez předepsaných odpovědí, aby vyvolala spontánní znalost respondentů. Kromě toho je škoda, že autorka nevyužila například metodu NPS, která se zde nabízí.Pro zajištění vysoké vypovídací schopnosti dosažených výsledků by bylo vhodné definovat výběrovou skupinu respondentů pomocí kvótního výběru ještě před zahájením dotazování. Na základě stanovených kvót by pak probíhal celý sběr dat. Autorka tak sice neučinila před zahájením výzkumu, ale pokusila se částečně odstranit tento nedostatek v průběhu vyhodnocování, když náhodně vyloučila určité procento žen. Poměr mužů a žen v takto upraveném souboru pak odpovídal výsledkům výzkumu, týkajícího se konzumace piva v české společnosti. Chválím tak snahu o zvýšení reprezentativnosti výzkumného vzorku. V rámci vyhodnocování výsledků prokázala autorka schopnost logicky zvážit pravděpodobné příčiny zjištěných skutečností.Navržená opatření vycházejí z výsledků dosažených dotazníkovým šetření a mohou posloužit jako základ pro reálně přijatá opatření. Autorka doplnila návrhy také o orientační vyčíslení nákladů na jejich realizaci. V případě některých návrhů by bylo možné jít více do hloubky a rozšířit je například i o možnosti propagace (zavedení ovocného piva do portfolia produktů, webové stránky).Celá práce je logicky seřazená do jednotlivých kapitol a podkapitol a umožňuje tak čtenáři snadný přehled. Také výsledky dotazníkového šetření jsou přehledně uspořádány do okruhů podle svého zaměření. Teoretická část je s praktickou dobře propojená. Odborná terminologie je vhodně použitá a práce je bez jazykových chyb. Drobným nedostatkem je nezachování jednotného formátu grafů (např. hodnoty a legendy v grafech)K vypracování bakalářské práce použila autorka dostatek vhodných zdrojů, včetně zahraničních.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | A | ||
| Praktická využitelnost výsledků | B | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | ||
| Práce s informačními zdroji | A |
eVSKP id 103367