MEDEK, D. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na její zvýšení [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2021.
Předložená práce se zabývá aktuální problematikou analýzy spokojenosti zákazníků. Toto téma je, bohudík, v poslední době poměrně frekventované, svým charakterem a adekvátní složitostí patří k "typickým" tématům závěrečných prací bakalářského studia. Autor prokázal znalost metod analýzy spokojenosti zákazníků, jakož i metod analýzy postavení podniku na trhu, jeho vnějšího i vnitřního prostředí. Umně zkombinoval postupy k získání sekundárních a primárních dat, která dokázal - byť s výše uvedenými omezeními - zpracovat a využít ke svým návrhům. V obhajobě doporučuji odpovědět tuto otázku: Předložená práce vycházela při zjišťování spokojenosti zákazníků pouze z informací získaných od zákazníků AgriKomp Bohemia. To samo o sobe není chyba, ale pro zvýšení vypovídací schopnosti tohoto šetření by bylo možné zde uvedené postupy pozměnit, rozšířit. Co byste v tomto směru navrhoval?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Cílem práce je provedení analýzy spokojenosti zákazníků a doporučení takových změn v systému řízení, které povedou k jejímu zvýšení. Autor toto zadání splnil, byť s určitými výhradami (viz dále). | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | Analýza spokojenosti zákazníků patří ke stále častěji frekventovaným tématům, což je jeden z důvodů, že zde existují "ověřené" postupy řešení, stejně tak jako "ověřené" metody analýzy a tvorby námětů / návrhů na zlepšení. Autor prokázal znalost těchto metod a postupů a do značné míry je dokázal aplikovat ve své práci. Ze "standardního arzenálu" používaných metod bylo možné pokusit se např. o zjištění úrovně spokojenosti s využitím indexu spokojenosti zákazníků. Naopak, kladně hodnotím autorovo úsilí k získání potřebných dat od zákazníků - podotýkám, že jde o sektor B2B, kde přístup k tomuto typu informací bývá složitější, než je tomu na trzích konečných spotřebitelů. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | Autor prokázal schopnost získat, zpracovat a vyhodnotit potřebná data - ať již sekundárního charakteru, nebo - prostřednictvím dotazníkového šetření - i primární data. Kladně hodnotím autorovo úsilí k získání potřebných dat od zákazníků (podotýkám, že jde o sektor B2B) - a také výsledky, které pomocí svého dotazníkového šetření získal. Slabinu práce vidím v nedostatečně propracovaných analýzách - konkrétně ve SWOT analýze je uvedený jen zlomek argumentů, které bylo možné uvést v jednotlivých "polích" této analýzy, a dále - autor nevěnoval dostatečnou pozornost tomu, aby důsledně využil informace, získané dotazníkovým šetřením. V jeho interpretacích převažují komentáře, které pouze komentují "kladné" (příznivé) odpovědi, v daleko menší míře jsou v návrhové části práce okomentovány a dále využity odpovědi, které naznačují nespokojenost s jednotlivými dílčími aspekty dodávek bioplynových stanic. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Návrhy jsou směřovány do řady oblastí, které autor v analytické části identifikoval. Řada těchto návrhů je velmi dobře použitelná, v některých případech bych uvítal jejich podrobnější zdůvodnění - nereálné se mi - podle autorových komentářů - jeví např. doporučení k zajištění větší aktuálnosti www stránek - očekával bych zde daleko podrobnější analýzu stávajícího způsobu jejího zabezpečení: viz odkaz na "aktuálnost" informací v sekci "AKTUALITY" a další nedostatky v této oblasti | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | K tomuto kritériu nemám zásadnější připomínky | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | A | Bez připomínek |
Bakalářská práce je logicky členěna. Každá část naplnila své předem stanovené cíle. První část zabývající se teoretickou stránkou objasňuje pojmy a metody použité v dalších částech BP. Druhá část relativně detailně popisuje strukturu a procesy ve vybarné společnosti. Zárověn zde můžeme nalézt praktické využití dotazníkové metody, práci s obdrženými daty a vyhodnocení dle vhodně zvolených metod. Poslední část se zabývá návrhy studenta na zvýšení spokojenosti zákazníků, které se dají v praxi snadno realizovat a mohly by mít tížený efekt.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | A | ||
| Praktická využitelnost výsledků | B | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | ||
| Práce s informačními zdroji | B |
eVSKP id 135150