CZABEOVÁ, I. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2016.
Autorka zpracovávala práci s viditelným zájmem, promítla do ní jak své teoretické znalosti, tak praktické zkušenosti z práce v servise. Předností práce je snaha o komplexní pojetí analýzy spokojenosti zákazníků. Návrhy mají rozdílnou "vypovídací" úroveň, při celkovém pohledu jde o velmi dobře zpracované téma. Otázka pro obhajobu: V návrhové části nabízíte řadu námětů pro zlepšení. Pokuste se je roztřídit do různých kategorií v souladu s Kanovým modelem.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | Cíle práce jsou jasně definované - hlavním cílem bylo provedení analýzy spokojenosti zákazníků ve dvou pobočkách společnosti, zabývající se prodejem a servisem osobních automobilů a navržení opatření ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Jde o téma s potenciálně významným přínosem pro firmy, autorka se s ním velmi dobře vypořádala. Cíle považuji za splněné. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | A | Autorka použila běžně dostupné a používané metody, předností je, že se nespokojila s jedinou, ale že se snažila postihnout spokojenost celou řadou přístupů. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | Využití různých metod může vést, a v tomto případě také vedlo, k různým výsledkům. V tomto případě jde o poměrně kontrastní rozdíly ve vnímání zákazníků, resp. ve vypovídací schopnosti jednotlivých metod. Autorka se snažila tyto rozdíly postihnout, ne vždy však jsou závěry zcela podložené. Určitým nedostatkem je nevyužití celé škály analýz, které se jí - díky "identifikačním" otázkám - nabízeli. | |
| Praktická využitelnost výsledků | B | Diplomantka nabízí řadu námětů, tyto mají výrazně rozdílnou "váhu" pro zajištění spokojenosti zákazníků. Námět na pořízení modelů autíček je z tohoto pohledu spíše anekdotickou záležitostí, zatímco jádro problému se spokojeností zákazníků spočívá v přístupu zaměstnanců servisu, šíři nabídky a důslednosti při provádění oprav... | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | Bez připomínek | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | A | Bez připomínek |
Cílem diplomové práce je analýza spokojenosti zákazníků a návrh opatření ke zvýšení její úrovně u konkrétní společnosti. Tento cíl byl zcela naplněn. Veškeré využité metody analýzy dávají odpověď na vyjádření současného stavu a jsou provedeny na velmi dobré úrovni. Jako dílčí cíl si autorka stanovila zvýšení kvality poskytovaných služeb, zvýšení profesionality zaměstnanců a přilákání nových zákazníků. Naplnění tohoto cíle nelze hodnotit. Toto by bylo možné až po zavedení navržených opatření do praxe a následném vyhodnocení. Nicméně považuji jako velmi zajímavý přínos pro společnost všechny zpracované analýzy a navržená opatření, která jsou aplikovatelná v praxi.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | A | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | A | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | A | ||
| Praktická využitelnost výsledků | B | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | A | ||
| Práce s informačními zdroji | A |
eVSKP id 94683