HAVLENOVÁ, J. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2014.
Práce na zajímavé téma, s potenciálně významným dopadem na činnosti firmy. Autorka využila standardní metody, bez viditelné snahy o jejich hlubší rozpracování. Práce tak zůstala na poněkud podprůměrné úrovni tohoto druhu prací na FP VUT v Brně
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | D | Bakalářská práce je zaměřena na důležitý aspekt řízení společnosti - na analýzu spokojenosti zákazníků a opatření na její zvýšení. Autorka rozšířila toto "klasické" pojetí i o oblast "procesního řízení" činností, směřujících k realizaci opatření, která by měla vyústit do vyšší úrovně spokojenosti. Cíle jsou v zásadě splněné, s komentáři uvedenými níže. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | D | Autorka použila jen omezený rozsah standardních metod analýzy spokojenosti zákazníků - soustředila se v podstatě jen na dotazníkové šetření. Toto bylo zaměřeno jen na omezený okruh možných příčin (ne)spokojenosti, autorka se ani nepokusila o rozšířený pohled, např. o uplatnění moderních metod analýz spokojenosti (např. NPS)... | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | D | Na průměrné úrovni, intepretace získaných dat pomocí průměru, bez snahy jít "hlouběji" do analýzy nákupního chování a spokojenosti. | |
| Praktická využitelnost výsledků | C | Návrhy jsou jen naznačené, jen v některých případech je patrná snaha o vyčíslení očekávaných nákladů. Za výrazné omezení považuji zúžené pojetí CRM - zde ztotožněné s výběrem sw pro evidenci zákazníků... | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | Práce je po formální stránce uspořádána podle "standardních" vzorů- počínaje vymezením teoretických pojmů, přes charakteristiku společnosti, provedení sběru dat a jejich interpretace. V některých případech se autorka "utekla" k velmi "lidovým" formulacím typu: "Hodnocení je jako ve škole." (str. 39), či "Lidé by většinou chtěli všechno nejlevnější a nejlépe zadarmo", jinde došlo zřejmě k přehlédnutí - při tvrzení na str. 53: "Zavedením CRM do společnosti má mnohé výhody i nevýhody. Mezi nevýhodami jsou vysoký počáteční vklad a důkladné zaškolení z á k a z n í k ů" (?). Nedostatkem je také absence jednotek v grafu 17 na str. 45 | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | B | Na standardní úrovni |
1. Zvolené téma je velice aktuální, jak obecně, tak s ohledem na strategii ve společnosti PLASTIA, zaměřenou na budoucí nastavení procesních schémat v jednotlivých odděleních 2. Lehce zmatečná struktura práce,široký záběr v teoretické části, který není plně propojen v praktické části na výstupy. 3.Práce ve svém zadání zahrnuje analýzu formou výzkumu, ale chybí hypotéza, co měl výzkum zjistit, a potvrdit či vyvrátit. 4.Chybí třídění druhého stupně výsledků výzkumu, aby se daly lépe upřesnit a uchopit závěry pro definování klíčových faktorů zákaznické spokojenosti. 5. V práci se vyskytují pravopisné chyby a nespisovná mluva. 6. Spousta doporučení a návrhů byla inspirativní, přestože vycházela z ne zcela podložených výstupů. Proto hodnotím práci dobře, především snahu a nasazení studentky při sběru dat.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | A | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | ||
| Praktická využitelnost výsledků | A | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | ||
| Práce s informačními zdroji | B |
eVSKP id 70573