DYDEK, M. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na zvýšení její úrovně [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2018.
Problematika hodnocení spokojenosti zákazníků se v posledních letech dostává do popředí zájmu jak akademické sféry, tak zejména praktiků. Rostoucí uvědomění si skutečnosti, že je to právě spokojenost zákazníků, která v podstatné míře spoluovlivňuje dlouhodobou prosperitu společností, vede k systematické analýze tohoto fenoménu. Autor práce se s tímto tématem již potkal - práce je přepracovanou verzí vloni neúspěšné bakalářské práce. V rámci obhajoby prosím odpovědět na tyto otázky: V návrhové části práce nabízíte 3 (slovy: tři) náměty, které by podle Vámi formulovaných cílů měly přispět ke zvýšené spokojenosti zákazníků. Popište, prosím, jakým způsobem tato opatření přispějí ke zvýšené spokojenosti zákazníků. Jaké metriky pro pozitivní posun ve vnímání společnosti můžete doporučit? Jaká kritéria pro vymezení kategorie "Key account" se v analyzované firmě používají? Jak se zařazení dané společnosti do této kategorie promítá do úrovně poskytovaných služeb? Popište způsob, jakým "chování dispečerů k řidičům" ovlivňuje spokojenost zákazníků. V Porterově analýze prostředí v souvislosti s vyjednávací silou dodavatelů konstatujete, že vaši dodavatelé jsou si vědomi toho, že Spedice-Future "neodebírá statky, které by byly nějak zvláště specifické" - uveďte příklady dodavatelů, toho, co firmě dodávají a jakým způsobem při obchodování s firmou využívají "slev, bonusů atd."
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | E | Cílem této bakalářské práce je vyhodnotit spokojenost zákazníků, kteří jsou v kontaktu se společností Spedice-Future s.r.o. a navrhnout opatření na zvýšení její úrovně. Cíle byly naplněny pouze částečně - míra naplnění cílů je rozdílná, na některá diskutabilní místa upozorním v dalším textu. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | E | Postup řešení odpovídá standardnímu postupu zpracování bakalářských prací a částečně také charakteru analyzovaných skutečností (tj. spokojenosti zákazníků). Autor se snažil využít řadu analytických metod - u některých je ovšem jejich využití velmi diskutabilní (Porterova analýza konkurenčního prostředí). Pro získání primárních informací student zvolil metodu dotazování, ale její praktické provedení zůstává velmi za očekáváním a zdaleka nevyužívá její potenciál: omezený vzorek respondentů, volba způsobu sběru dat (osobní setkání?? viz str. 42 a 45 nabízelo možnost hlubšího pohledu na spokojenost). V této souvislost se nabízí otázka: jakým způsobem jste si zvolil dané respondenty, jakým "klíčem" byli vybráni a o jak reprezentativní vzorek zákazníků se jedná? Za diskutabilní považuji pokus o vytvoření matice spokojenost - důležitost (str. 55), a to zejména z toho důvodu, že zde uvedené argumenty vystihují spokojenost zákazníků jen ve velmi malé míře. Je to škoda, neboť právě tato metoda může vést k významným zjištěním a pomoci tak formulovat účinná opatření ke zvýšení spokojenosti zákazníků... V teoretické části - v rámci komentářů k marketingovému prostředí ukazuje autor na obr. 2 "mapu stakeholders". Je ovšem přejata z prostředí knihoven - což je zcela jiné prostředí, než je to, ve kterém působí analyzovaná společnost. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | D | Zjišťování spokojenosti zákazníků je u "vyspělých" firem bráno jako rutinní záležitost, jde o jednoduché postupy, založené na různých formách dotazování a byla popsána řada příkladů efektivního využití takto získaných dat. V zásadě jde o volbu vhodného vzorku respondentů a formulaci otázek, které odhalí různé aspekty spokojenosti s výrobky či službami dané firmy, a pak ovšem o "správnou" intepretaci výsledků tohoto šetření. V práci se projevují výrazné rezervy ve všech výše uvedených aspektech: o vzorku respondentů a zaměření otázek jsem se již zmínil výše. Interpretace vhodně zvolených otázek, směřujících ke zjištění spokojenosti zákazníků, nebývá složitá - platí to o situacích, kdy jsou otázky položeny tak, aby postihovaly hlavní aspekty této spokojenosti. V práci vidím v tomto směru značné rezervy - bylo možné využít širší škálu otázek, dotazník měl jít do větší hloubky a interpretace měla být daleko komplexnější, provázanější. Postrádám zde například hlubší pohled na získané odpovědi v různých "průřezech" - např. podle velikosti obratu, délky spolupráce, převažujícího charakteru služeb atd. | |
| Praktická využitelnost výsledků | D | Předložené návrhy nejsou vždy směřovány do oblastí, které bezprostředně mohou ovlivnit spokojenost zákazníků - což chápu primárně jako důsledek omezené škály dotazů (nebylo možné více získat?). Žádný ze tří (!) prezentovaných návrhů neobsahuje zdůvodnění, resp. vysvětlení toho, jak jejich realizace přispěje ke zvýšení spokojenosti zákazníků. jeho realizací na druhé straně to ne vždy míří do oblastí, které jsou bezprostředně spojené se spokojeností zákazníků Domnívám se, že i přesto mohou - po pečlivém zvážení a adaptaci na konkrétní podmínky analyzované společnosti - přinést určité zlepšení. | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | E | Práce má řadu formálních nedostatků, a to takového rázu a frekvence, že je z tohoto pohledu na samé hranici uznatelnosti. Struktura práce odpovídá obecným doporučením, jakož i zvolenému tématu práce. Zarážející je však dikce při interpretaci dotazníků, autor pracuje zcela volně s pojmy "velmi spokojený", "spokojený", "nespokojený" a "velmi nespokojený" - což je označení škál v dotazníků ve srovnání s interpretací odpovědí, kdy běžně hodnotí odpovědi (na rozdíl od jasně položené škály) jako "dobré", "špatné" či "velmi špatné". Toto je závažný prohřešek proti objektivitě výzkumu, předpokládám, že jde spíše o záležitost formální "neukázněnosti", než neznalosti. "Anglický" abstrakt obsahuje nesmyslná spojení typu andtransportation, question naire či containssugestions, zarážející je také to, že oficiální dokument "Zadání bakalářské práce" je jiný v tištěné verzi a jiný v elektronické. Může to být bráno jako formální nedostatky, ale ve svém souhrnu jednoznačně svědčí o nízké pečlivosti autora - je to o to víc závažné, že na sestavení nové verze práce měl celý rok času. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | E | V teoretické části jsou celé pasáže/stránky opsané bez uvedení odkazů na zdroje: str. 25 SLEPT analýza, kap. 2.6 Zákazník, kap. 2.6.1, 2.6.2, 2.6.3 (str. 26 - 28).V souvislosti s informačními zdroji má práce výrazné slabiny - seznam použité literatury v závěru práce nekoresponduje s označením pasáží v samotném textu - a naopak, řada prací, označených přímo v textu chybí v závěrečném seznamu. Jde přitom o stěžejní materiály, v práci používané (Zamazalová, Kotler, Boučková...) Toto je zcela frapantní opominutí platné směrnice děkana. |
Bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků u konkrétní spediční společnosti s tím, že na základě rozboru dotazníkového šetření a shrnutí výsledků výzkumu, předkládá autor návrhy opatření na zvýšení její úrovně. Po prostudování práce mohu konstatovat, že zvolený postup řešení, vycházející z analýzy, porovnání a následného hodnocení výsledků rozboru, jakož i stanovení závěrů, návrhů a opatření je pro uvedený typ práce vhodný. Rovněž členění práce, stanovení cílů i související oddíly teoretické části práce odpovídají zadání práce, a svědčí o dostatečné schopnosti autora orientovat se v problematice, interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich příslušné závěry. Kromě několika drobných formálních chyb a překlepů jsem v práci neshledal žádné zásadní nedostatky, které by byly v rozporu se zadáním a zaměřením práce. Na základě toho mohu konstatovat, že stanovené cíle práce byly beze zbytku splněny a návrhy na zlepšení, uvedené v 5. oddíle práce budou jistě u dané společnosti plně využitelné. Závěrem hodnotím kladně rovněž množství použitých literárních pramenů a grafické dokumentování výsledků práce.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | B | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | ||
| Praktická využitelnost výsledků | A | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | ||
| Práce s informačními zdroji | B | ||
| Splnění stanovených cílů | A |
eVSKP id 112614