ŠAFÁŘOVÁ, M. Analýza spokojenosti zákazníků a návrhy opatření na její zvýšení [online]. Brno: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská. 2021.
Bakalářská práce je zaměřena na aktuální problematiku řízení spokojenosti zákazníků v maloobchodní prodejně. Autorka prokázala rozsáhlé znalosti teoretických poznatků, schopnost definovat potřebu informací a způsoby, potřebné pro jejich získání a vytvořit řadu prakticky realizovatelných návrhů. Jednotlivé části práce mají rozdílnou úroveň: vedle precizně zpracovaných teoretických východisek je pak analytická část práce s hlavním informačním zdrojem - dotazníkovým šetřením (s řadou diskutabilních pasáží). Za nejslabší část práce považuji návrhovou část s návrhy, které jsou mnohdy jen stručně nastíněné, chybí jim propracování - argumenty pro jejich zavedení, zdůvodnění potřeby, variantních možností apod. Čím si vysvětlujete rozdílné údaje o "ceně", které se ve vašem setření objevují? Mám tím na mysli výsledky dotazníkového šetření, okomentované pod tabulkou č. 3 na str. 58 či na str. 66 oproti závěrům metody D - S na str. 60?
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | C | Cíl práce je jasně formulovaný v samotném úvodu práce - jde o analýzu spokojenosti zákazníků v podmínkách konkrétní provozovny obchodního družstva Konzum v Žamberku, se specifickým důrazem na povědomí zákazníků o charakteru nabízeného sortimentu. Deklarované cíle odpovídají svým zaměřením a náročností tomuto druhu závěrečných prací. Autorka je ve značné míře splnila - s výhradami / komentáři / dotazy uvedenými v další části tohoto hodnocení. | |
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | Postup řešení tématu odpovídá standardnímu postupu tvorby bakalářské práce, jakož i specifickým rysům zvolené problematiky. Autorka zvolila vhodné metody pro analýzu spokojenosti zákazníků, pomocí standardního dotazování získala řadu dat, z nichž pak dospěla k výsledkům týkajících se spokojenosti zákazníků a potažmo k návrhům, směřujícím k jejímu zvýšení. | |
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | D | Autorka prokázala schopnost získat, zpracovat a interpretovat získaná data. Otázky v dotazníku byly směrovány do relevantních oblastí, byly formulovány srozumitelně a dávají tak šanci získat potřebné údaje. Zaměření/formulace některých otázek je v kontextu maloobchodní prodejny diskutabilní (např. otázky na průměrnou výši útraty či oblíbenost vybraných sortimentních položek). Z metodického hlediska není srozumitelný způsob interpretace dotazníků - rozdělení na informace, získané pomocí "elektronické formy" dotazníku a na ty, které jsou získané pomocí "papírové formy" mi připadá irelevantní. Daleko důležitějším kritériem je např. věková struktura respondentů... Stejně tak si vyžaduje vysvětlení tvrzení na str. 51, týkající se způsobu prezentace dat (uvádění absolutních četností oproti procentnímu vyjádření). Interpretace získaných dat je mnohdy poměrně povrchní, autorka se mnohdy spokojila s velmi stručným a ne zcela jednoznačným či výstižným výkladem (četnost nákupu, bydliště, oblíbenost sortimentu). Z hlediska hlavního cíle tato zjednodušení nemusí znamenat snížení vypovídací hodnoty / přesnosti interpretace, na druhé straně zde zůstává dost nevyužitého "prostoru" pro hlubší analýzy. V komentáři pod tabulkou 4 je uvedeno, že se jedná o "vážené průměry"... jak jste k těmto "váženým průměrům" dospěla? Postrádám zde údaje o použitých "vahách"... Také interpretace odpovědí na otázku, spojenou se "členstvím" v družstvu není korektní: "Pouze jeden z každodenních zákazníků je odpůrce členství." ... protože zde dochází ke zobecnění odpovědi omezeného počtu respondentů na celý jejich soubor... Interpretace závěrů z analýz vyúsťuje v návrhy různých opatření: z tohoto pohledu jsou návrhy poměrně málo "vyargumentované". | |
| Praktická využitelnost výsledků | C | Předložená doporučení směřují racionálním směrem, v práci jsou však jen naznačená, bez uvedení konkrétních souvislostí, časové náročnosti jejich realizace, rizik, z toho vyplývajících či souvisejících nákladů. Pro řadu z nich nebylo třeba provádět žádné dotazníkové šetření (dbát na čerstvost a vzhled rychloobrátkových položek - konkrétně zeleniny by měl každý vedoucí prodejny, aniž by čekal na zpětnou vazbu od zákazníků - navíc, zprostředkovanou tímto ad-hoc šetřením)... | |
| Uspořádání práce, formální náležitosti, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | B | Výběr literatury - jakožto zdroje teoretických poznatků, jakož i jejich výběr a charakteristiky považuji za velmi zdařilé. Charakter závěrečné práce vyžaduje větší pozornost, věnovanou závěrečné redakci textu, jinak se projeví řada nedostatků, v tomto případě např.: používání zkratky fce - místo funkce ---str. 32, nesprávné označování naší měny (kč nebo Kč), neoddělování numerické hodnoty od označení měny (100kč) apod. | |
| Práce s informačními zdroji, včetně citací | A | Kladně hodnotím šíři uvedených teoretických poznatků. Výběr argumentů a způsob citací odpovídá očekáváním. |
Bakalářská práce je přehledná a srozumitelná. Pravopisné chyby a překlepy se v ní vyskytují jen zřídka. Práce se člení na část teoretickou, zaměřenou na pojmy a metody využívané v samotném dotazníkovém šetření. Druhá část představuje společnost Konzum o.d. v Ústí nad Orlicí jako celek. Autorka popisuje jeho organizační strukturu a také konkrétní prodejnu v Žamberku, kterou zná velmi dobře, jelikož je zákazníkem a brigádníkem v jedné osobě. Poslední a zároveň nejdůležitější praktická část seznamuje s výsledky šetření a následně navrhuje řešení, které může Konzum o.d. použít nejen ke zvýšení spokojenosti letitých zákazníků a členů, ale také k oslovení nových zákazníků. V závěru autorka shrnuje silné stránky (regionální výrobky - pečivo, uzeniny) a slabé stránky (kvalita ovoce a zeleniny, akční cenotvorba) družstva. Studentka splnila stanovené cíle, věcně okomentovala možnosti, které by zlepšily spokojenost zákazníků a tím pádem i výsledky celého Konzumu. Práci doporučuji k obhajobě s hodnocením B.
| Kritérium | Známka | Body | Slovní hodnocení |
|---|---|---|---|
| Splnění stanovených cílů | B | ||
| Zvolený postup řešení, adekvátnost použitých metod | B | ||
| Schopnost interpretovat dosažené výsledky a vyvozovat z nich závěry | C | ||
| Praktická využitelnost výsledků | B | ||
| Struktura práce, použitá terminologie a odborná jazyková úroveň | C | ||
| Práce s informačními zdroji | B |
eVSKP id 135149